Das heißt, wir brauchen nicht Ihre Notpflaster an Personal, sondern wirklich ausreichend Personal. Wir brauchen breit aufgestellte Kundenzentren in der Fläche. Und das heißt nicht die Berücksichtigung der Analysen des Rechnungshofs, der eine Kritik des Standortkonzepts verlangt; wir brauchen wieder Kundenzentren, die an die Bürgerinnen und Bürger heranrücken.
Wir brauchen natürlich eine Einsatzreserve an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für die Kundenzentren, denn der Sommer-Run auf die Ausweise ist
Und wir brauchen natürlich die funktionierende Online-Terminvergabe, als zusätzliche Institution. Zusätzlich – nicht umsonst hat der Sozialverband festgestellt, dass zwei Drittel der Bürgerinnen und Bürger über 65 Jahre offline sind.
Liebe Kolleginnen und Kollegen, wenn Sie das beherzigen, dann können wir sehr schnell zu einem besseren Zustand in den Kundenzentren kommen. Ich zweifle allerdings mittlerweile an Ihrer Lernfähigkeit. – Danke.
Sehr geehrte Frau Präsidentin, meine sehr geehrten Damen und Herren! Die Klagen über die Kundenzentren sind rapide gestiegen. In einer einzigen Sitzung des Eingabenausschusses wurden mehr als ein Dutzend Beschwerden vorgetragen. Es sei praktisch nicht möglich, in akzeptabler Frist einen Termin zu erhalten. Termine werden 60 Tage im Voraus angeboten, sind aber über Nacht bereits vergeben. So groß sei der Andrang.
Mit Recht sind die Bürger empört. Sie bezahlen Jahr für Jahr immer mehr Steuern, aber die Gegenleistungen werden immer geringer. Und was sagen die Verantwortlichen aus den Bezirksämtern? Es sei das Ziel, Dienstleistungen ohne größere Wartezeiten und mit hoher Servicequalität anzubieten. Leider seien sie nahezu komplett ausgebucht. Die Gründe lägen unter anderem in saisonal erhöhter Nachfrage und erheblichen Vakanzen. Personalauswahl und Einarbeitung benötigten Zeit, kurzfristige Wirkung sei nicht zu erwarten. Diese Menschen merken gar nicht, wie sie sich damit lächerlich machen. Ein Eisverkäufer, der im Hochsommer kein Eis vorrätig hat, geht pleite. Und wenn er dann sagt, sein Ziel sei, hochwertiges Eis anzubieten, die Nachfrage sei saisonal sehr hoch, Leute anzuwerben, einzustellen und einzuarbeiten benötige Zeit, dann lachen sich die Leute kaputt.
Dass die Nachfrage im Sommer höher ist, das weiß doch jeder. Ebenso, dass man rechtzeitig für Personal sorgen muss. Wenn nicht ausreichend Termine zur Verfügung stehen, ist das eine eklatante Fehlleistung. Manche Menschen nennen das Staatsversagen. Ich finde, das ist eine viel zu unpräzise Bezeichnung. Es ist ein Versagen der verantwortlichen Politiker, und das ist etwas, das die
Bürger meist feststellen, wenn etwas schiefläuft bei uns im Staate. Elbphilharmonie, HSH Nordbank, Berliner Flughafen, Bruch der Euro-Verträge, Bruch des Stabilitätspakts, Bruch der Abkommen von Dublin und Schengen und vieles andere mehr – fast immer, wenn etwas schiefläuft, ist es ein Versagen der verantwortlichen Politiker beziehungsweise der politischen Klasse.
Ich hoffe, dass die Bürger aufwachen und den verantwortlichen Politikern bei der nächsten Wahl die angemessene Quittung erteilen. – Vielen Dank.
Frau Präsidentin, meine Damen und Herren! Frau Gallina, Sie haben eben den Satz gesagt: Ich habe Glück gehabt, einen Termin im Kundenzentrum zu bekommen. Ich finde, dieser Satz sagt doch wirklich sehr, sehr viel.
Mein Mitarbeiter wollte vor einiger Zeit zwei Reisepässe beantragen und hat über die Online-Terminvergabe versucht, einen Termin zu bekommen. Das Ergebnis war, dass die Kundenzentren Billstedt, Bramfeld, Finkenwerder, Mitte, Walddörfer, Wandsbek und Wilhelmsburg mitgeteilt haben, sie hätten zurzeit keine Termine, und alle anderen Kundenzentren haben gesagt, sie hätten in zwei Monaten einen Termin. Mein Mitarbeiter muss entweder seinen Urlaub streichen in diesem Jahr oder sein Urlaubsziel ändern, das ist wohl das Einzige, was bleibt.
Das Personal im Kundenzentrum hat es wirklich nicht leicht. Wir wissen, dass der Krankenstand relativ hoch ist mit 11 Prozent. Wir wissen, es gibt eine sehr hohe Fluktuation. Aber wen wundert das? Die Belastung des Personals im Kundenzentrum ist sehr hoch, sowohl zeitlich als auch psychisch. Und was ist die Ursache? Wenn der Senat bei seinen 0,88 Prozent Steigerungen bleibt, dann führt das unweigerlich zu Personalabbau, und das bei Steuereinnahmen auf Rekordniveau. Das kann man überhaupt nicht nachvollziehen. Und wenn Sie vor einem Vierteljahr gesagt haben, Sie wollten 40 neue Stellen ausschreiben, dann wird es Zeit, dass die dort ankommen. Mir ist zu Ohren gekommen, dass durchaus Menschen, die die Qualifikation und auch die Laufbahn haben, in Kundenzentren, bei denen sie sich bewerben, abgelehnt wer
den. Also so hoch kann die Priorität nicht sein, wie Sie gesagt haben, Frau Gallina. Sie ist einfach nicht hoch genug.
Die Ämter heißen jetzt Kundenzentren. Ich sage Ihnen: So, wie es jetzt in Hamburg passiert, behandelt man keine Kunden.
Frau Präsidentin, meine Damen und Herren! Um es gleich klar zu sagen: Die Lage in den Kundenzentren ist nicht so, wie sie sein sollte und wie wir sie in letzter Zeit auch schon gewohnt waren. Ich teile die Kritik in vielen Punkten, ich verstehe auch die Verärgerung vieler Bürgerinnen und Bürger. Was ich nicht verstehe, ist das fröhliche Schenkelklopfen in den Reihen der CDU-Fraktion während der Debatte heute, denn wir haben ein echtes Problem, und das müssen wir angehen.
Das bezieht sich nicht auf Kunden, die einen Termin haben oder eine einfache Angelegenheit haben und dafür in der Regel nur kurz warten müssen. Das Problem haben wir Ihnen in Schriftlichen Kleinen Anfragen schon berichtet: Wir können in den letzten Wochen nicht ausreichend Termine anbieten,
um der Nachfrage gerecht zu werden, die im Frühjahr und in den Wochen vor den Sommerferien immer besonders hoch ist. Bürgerinnen und Bürger, die deshalb ohne Termin in die Kundenzentren kommen, weil sie dringend einen neuen Personalausweis oder Reisepass benötigen, müssen unzumutbar lange warten oder sogar an einem anderen Tag wiederkommen. Das ist ein schlechter Zustand, den wir sobald wie möglich beenden müssen.
Die Ursache ist aber nicht schlechte Organisation in den Kundenzentren selbst, auch nicht das Online-Terminmanagement an sich, sondern schlicht zu wenig Personal, das Termine machen und Dienstleistungen bearbeiten kann. Dies wiederum liegt ausdrücklich nicht an einem übermäßigen Sparkurs in den Kundenzentren oder in den Bezirksämtern, denn das Personal in den Bezirksämtern ist in den letzten Jahren – anders, als oft behauptet wird – insgesamt nicht abgebaut worden. Insbesondere hat es in den Kundenzentren auch keine Stellenstreichungen gegeben, im Gegenteil
bewegt sich die Anzahl der Stellen in den Kundenzentren seit 2008 stabil zwischen 200 und 220 Stellen; da haben Sie eben falsche Zahlen genannt, Herr Jersch. Was sich allerdings in den letzten Monaten geändert hat, ist die zunehmende Zahl unbesetzter Stellen, mit einem Höchststand von über 40 Vakanzen Anfang April dieses Jahres. Dies lag an einer verstärkten Personalfluktuation, das heißt, aus unterschiedlichen Gründen haben sich vermehrt Beschäftigte der Kundenzentren auf andere Stellen in der Hamburger Verwaltung beworben, während umgekehrt zu wenig Personen aus anderen Bereichen in die Kundenzentren gewechselt sind.
Als diese Entwicklung deutlich wurde, haben der Senat und die Bezirksamtsleitungen entschieden, freie Stellen nicht nur intern, sondern eben auch sofort extern auszuschreiben, also zusätzliches Personal von außen einzustellen; Herr Duwe hatte zu Recht darauf hingewiesen. Damit das schneller geht, haben wir die Ausschreibungen für die verschiedenen Bezirksämter zentral zusammengefasst und auch Bewerberinnen und Bewerber aus anderen Stellenausschreibungen der Innenbehörde angesprochen. Mittlerweile sind für alle freien und absehbar frei werdenden Stellen Personen ausgewählt, die ihre Tätigkeit in den Kundenzentren beginnen, sobald es ihnen möglich ist. Die Zahl der unbesetzten Stelle ist bereits von über 40 auf unter 30 zurückgegangen. Auch die verbliebenen freien Stellen werden jetzt neu besetzt, sodass wir in den kommenden Wochen schrittweise eine nahezu vollständige Besetzung aller Stellen erreichen.
Dies wird leider nicht zu einer sofortigen spürbaren Entlastung führen, weil das neue Personal, wie es immer so ist, zunächst geschult und eingearbeitet werden muss. Ziel der Bezirksämter ist es aber dennoch nach dieser Durststrecke, den eingetretenen Rückstau an Terminnachfragen zügig abzubauen. Bis dahin werden die Kundenzentren weiterhin versuchen, vor allem die dringenden Dienstleistungen so gut wie möglich zu bearbeiten.
Ich habe mit den Bezirksamtsleitungen und den für die Kundenzentren zuständigen Mitarbeitern in den Bezirken vereinbart, dass wir durch ein besseres System der Termin- und Personalplanung künftig frühzeitig erkennen und vermeiden, dass Stellenvakanzen und lange Terminvorlaufzeiten gerade in den nachfragestarken Monaten auftreten.
Wir haben mittlerweile die schnellsten Finanzämter Deutschlands, jetzt wollen wir auch mit den Kundenzentren aufholen.
minvergabe muss schneller werden, alles andere funktioniert. Genau das wollen der Senat und die Bezirke gemeinsam erreichen. – Vielen Dank.
Die Redezeit der Aktuellen Stunde ist aufgebraucht, aber nach Paragraf 22 Absatz 3 unserer Geschäftsordnung haben die Fraktionen jetzt das Anrecht auf noch jeweils eine Rederunde. Ich habe bis jetzt die Wortmeldung von Herrn Kruse von der FDP-Fraktion. Sie haben das Wort.
Meine sehr geehrten Damen und Herren! Das ist ja eine ganz spannende Nummer, die Sie hier fahren: Dank Herrn Schmitt wissen wir jetzt sogar, wie die Namen der Mitarbeiter in den Poststellen der Bezirksämter sind, er stellt sich hier hin, als wäre gar nichts, und der Finanzsenator erzählt das glatte Gegenteil.
Sie haben seit drei Jahren dieses Problem an der Backe, seit drei Jahren kann man Ihnen beim Versagen zusehen. Die Chronik dieses Versagens zieht sich durch die SPD-geführten Behörden und ist fast so lang wie die Schlangen vor den Hamburger Kundenzentren.