Wir haben das im Kundenzentrum Meiendorf nun schon eine Weile erprobt – da gibt es diese Öffnungszeiten von 7 bis 19 Uhr – und dort haben wir durchaus die Erfahrung gemacht, dass die Randzeiten, also früh morgens und relativ spät am Tag, von bestimmten Kunden und Kundinnen sehr gern wahrgenommen werden. Wir sehen, dass diese Zeitfenster am ehesten auch im Online-Terminmanagement gebucht werden. Das mag damit zusammenhängen, dass es bisher nur in diesem einen Kundenzentrum der Fall war, aber grundsätzlich besteht aus den Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden durchaus die Erkenntnis, dass es ein der Lebenswirklichkeit, die wir mittlerweile haben, sehr angemessenes Dienstleistungsangebot der Stadt ist, wenn wir nicht über diese unterschiedlichsten Öffnungszeiten an unterschiedlichen Standorten die Kundennachfrage abarbeiten, sondern das in einheitlichen Zeiten machen und die eben auch in die Morgenund Abendstunden ausgeweitet sind. Insofern lau
Es hat ausgesprochen positive Rückmeldungen gegeben, auch zu einem besonderen Projekt, als wir einmal eine Nachtöffnungszeit bis 23 Uhr angeboten haben. Das war jetzt nur einmal eine symbolische Maßnahme beziehungsweise eine kleine Werbemaßnahme. Selbst dort sind Leute sehr spät gekommen und haben gesagt, sie finden es gut, dass die Stadt sich wie andere Dienstleistungsanbieter im privaten Bereich auch ein bisschen um Personen kümmert, die nicht in den klassischen Kernsprechzeiten der öffentlichen Verwaltung ihre ja doch zwingenden Behördengänge erledigen müssen.
Neben den Öffnungszeiten und der besser funktionierenden Online-Terminvergabe ist auch die Erreichbarkeit der Kundenzentren ein weiteres Thema. Es gab im Abschlussbericht des Projekts OptiKuz 2014 eine Festlegung darauf, dass bei gleichzeitigem Abbau von ungefähr 30 Vollzeitäquivalenten in den Bezirksämtern bei einer funktionierenden Online-Terminvergabe keine Standortschließungen für Kundenzentren geschehen sollten. Hat sich aufgrund der jetzigen Lage rund um die Kundenzentren – ich sage jetzt nur Walddörfer – an dieser Schlussfolgerung aus dem Projektabschluss Summary OptiKuz etwas geändert?
Sie sprechen eine Überlegung an beziehungsweise ein Konzept, das schon vor geraumer Zeit durch die Bezirksämter erarbeitet worden ist. Ich glaube, aus heutiger Sicht kann man sagen, dass wir eine Kundenzentrumsstruktur brauchen, die der Stadt insgesamt und den Anforderungen von Bürgerinnen und Bürgern insgesamt am besten gerecht wird.
Da kann man verschiedene Konzepte verfolgen. Es gibt Städte außerhalb Deutschlands, die auch eine gewisse Größe haben, die ein zentrales Dienstleistungsangebot an einer Stelle offerieren, und dort können dann die Bürgerinnen und Bürger, so wie sie zum Einkaufen in die City fahren, auch zu diesem Kundenzentrum kommen. Das ist eine sehr effiziente Art der Dienstleistungswahrnehmung.
Aber in Hamburg gibt es eine andere Tradition. Es gibt hier eher die Tendenz, ein flächendeckendes Angebot zu machen. Da ist aber die Kundenzentrumsstandortstruktur im Grunde gewachsen und sie ist nicht plausibel im Hinblick auf die Frage,
dass viele Bürgerinnen und Bürger möglichst kurz und günstig eine solche Dienstleistung erreichen können. Vor dem Hintergrund ist die Erkenntnis, dass wir sehr kleine, sehr störanfällige Kundenzentren haben, die auch nicht effizient sind und wo der Personaleinsatz zu einem geringeren Output, wenn man so will, führt. Solche sehr kleinen Kundenzentren führen schnell dazu, dass sie aufgrund von Erkrankungen einzelner Mitarbeiter oder aufgrund von Urlaubszeiten oder anderen ungeplanten Personalengpässen plötzlich nicht mehr arbeitsfähig sind. Deswegen sind die Bezirksämter schon seit geraumer Zeit dabei zu überlegen, ob sie diese Kundenzentrumsstruktur optimieren. Dazu kann gehören, wie zum Beispiel im Bezirksamt Hamburg-Mitte, dass man ein sehr großes und zentrales modernes Kundenzentrum einrichtet und kleinere schließt.
Wir unterstützen die Bezirksämter bei diesen Bemühungen, indem wir zum Beispiel in Stadtteilen, wo Bürgerinnen und Bürger sagen, sie seien nicht so mobil und möchten gern vor Ort Dienstleistungsangebote haben, jetzt mobile Teams einsetzen, die mit zwei Koffern, in denen sich im Grunde technisch ein komplettes Kundenzentrum befindet, in einer Örtlichkeit, die es ohnehin gibt – das kann eine Bücherhalle oder irgendeine andere Räumlichkeit sein –, dann sozusagen vor Ort Dienstleistungen an bestimmten Tagen der Woche oder im Monat anbieten können. Das ist der Versuch, beide Anforderungen, die beide wichtig sind – auch Ortsnähe für Bürgerinnen und Bürger, die nun wirklich sagen, ich verlasse den Stadtteil, in dem ich wohne, fast nie und deswegen möchte ich auch hier in der Nähe meine Kundenzentrumsdienstleistungen in Anspruch nehmen –, trotzdem zu ermöglichen, ohne das Gesamtsystem unnötig zu belasten, denn man muss klar sagen: Ein ineffizientes Kundenzentrum in einem Stadtteil ist ein Nachteil für alle anderen Stadtteile.
Herr Tschentscher, meine Frage lautet: Zu welchen Auswirkungen hat die bisherige Umsetzung der E-Government-Strategie des Senats für die Hamburger Bürgerinnen und Bürger in Bezug auf die Kundenzentren geführt und welche weiteren Veränderungen sind da künftig zu erwarten?
Die E-Government-Strategie, wie Sie das nennen, also unsere digitale Strategie, wie wir das beschreiben, versucht primär, Verwaltungsabläufe und auch Kun
dendienstangebote online und digital zu erbringen. Dazu gehört oft, dass man die Abläufe verändert. Es nützt nichts, einen schlechten Ablauf zu digitalisieren – dann haben Sie immer noch einen schlechten Ablauf –, sondern man muss sich wirklich die gesamte Struktur angucken.
Im Bereich der Kundenzentren, das ist ja heute unser Thema, ist noch vieles zu tun. Wir haben zu geringe Online-Angebote. Bürgerinnen und Bürger erwarten eigentlich, dass sie so, wie sie im OnlineHandel alles Mögliche kaufen, zum Beispiel auch einen Personalausweis bestellen können. Da sind wir aber an rechtlichen Grenzen, die wir erst einmal bearbeiten müssen. Deswegen gibt es für ganz Deutschland die Strategie, auch durch eine Vereinbarung der Bundesregierung mit den Ländern, dass wir versuchen wollen, überhaupt in den Verwaltungsdienstleistungen moderner zu werden und Online-Portale zu schaffen, die einen leichten Zugang ermöglichen.
Dazu gehört aber auch, dass man die rechtlichen Begrenzungen – es geht immerhin um Ausweisdokumente an dieser Stelle – sicher machen muss. Deswegen würde ich mir zum Beispiel wünschen, dass man für einen Personalausweis und einen Reisepass nur einmal eine Dienststelle aufsuchen muss. Derzeit müssen Sie ihn einmal beantragen und ein zweites Mal abholen. Insofern ist wirklich die Frage, wie weit wir auf rechtliche Art und Weise kommen und wie wir es technisch einheitlich umsetzen können, denn es sind viele Schnittstellen zu beachten. Wir produzieren unsere Reisepässe in Hamburg nichts selbst, sondern es geht über eine Bundesdruckerei, die auch bestimmte Datenformate erwartet. Insofern ist das alles ein rechtliches, aber auch ein technisches Thema, das wir im Rahmen unserer digitalen Strategie angehen. Im Falle der bundesweiten Verfahren sind wir aber auf die Vernetzung mit dem IT-Planungsrat, mit der Bundesregierung und mit den anderen Ländern angewiesen.
Sehr geehrter Herr Senator! Die Situation in den Kundenzentren hat sich offenbar etwas entspannt. Allerdings sind laut Drucksache 21/9872 die durchschnittlichen Wartezeiten bei Spontankunden mit etwas längeren Dienstleistungen in einigen Kundenzentren doch noch sehr lang, und zwar nicht selten über 60 Minuten, insbesondere in Wandsbek, Harburg und Barmbek-Uhlenhorst. Außerdem ist die durchschnittliche Vorlaufzeit in 9 von 21 Kundenzentren mehr als 30 Tage. Das ist zu lang. Was gedenken Sie dagegen zu tun?
Ich habe jetzt die Nummer dieser Schriftlichen Kleinen Anfrage nicht im Kopf, aber ich kenne natürlich dieses Thema. Je nachdem, wann diese Schriftliche Kleine Anfrage gestellt und beantwortet wurde, sind die Daten etwas ungünstiger, als sie derzeit sind. Wir haben momentan sehr kurze Terminvorlaufzeiten, die ja keine Wartezeiten sind. Wenn Sie sich heute zum Beispiel einmal im Online-Terminmanagement orientieren, ist es so, dass Sie in fast allen Kundenzentren innerhalb von zehn Tagen, in den meisten Kundezentren schon morgen, einen Termin hätten buchen können. Das ist ein Zeichen dafür, dass sich die Kapazität der Bearbeitung entspannt hat. Wir haben mehr Möglichkeiten und das bedeutet in der Folge auch, dass Spontankunden, wie sie genannt werden, die also ohne Termin kommen, auch kürzere Wartezeiten haben, bis sie in die Terminlücken aufgenommen werden können.
Dann haben wir einen dritten Punkt, die Spontankunden mit kurzen Dienstleistungen, da brauchen Sie überhaupt keinen Termin. Da war es auch in den schwierigen Zeiten so, dass die Wartezeiten nicht unbedingt sehr lang waren, weil man versucht hat, diese Kundschaft nebenbei noch zu bearbeiten. Also insgesamt ist immer wichtig, die Terminvorlaufzeiten nicht als Wartezeiten zu verstehen – den Fehler haben auch einige Abgeordnete bei ihren Anfragen gemacht –, weil es ja nicht so ist, dass wir jemandem untersagen wollen, einen Termin in der Zukunft zu buchen. Es gibt eben Leute, die planen ihre Wochen und sagen, ich möchte in vier Wochen, dann bin ich so weit, meine Unterlagen beieinanderhaben und einen Personalausweis neu beantragen. Das kann man machen und das will ich keinem untersagen. Deswegen sind nicht die durchschnittlichen Terminvorlaufzeiten das Maß, ob wir gut sind, sondern immer die Frage, ob wir in den nächsten zehn Tagen oder, wie wir es mittlerweile auch erfassen, in den nächsten ein bis zwei Tagen ausreichend Termine zur Verfügung gestellt bekommen. Das ist unser Marker, wenn ich das so sagen darf, für ein ausgewogenes Angebot auf die Nachfrage nach Dienstleistungen.
Vielen Dank. – Meine Damen und Herren, es gäbe grundsätzlich jetzt die Möglichkeit für fraktionslose Abgeordnete, Fragen zu stellen, aber so weit ich das sehe, sind keine mehr im Raum. Das ändert sich auch nicht mehr. Dann ist die erste Frage damit abgeschlossen.
[Mit der Drucksache (21/9699) "Hamburg – gepflegt und grün" beabsichtigt der Senat eine neue Gebühr für alle Hamburgerinnen und
Hamburger mit Wirkung zum 01.01.2018 einzuführen. Zahlreiche Details zu diesem Vorhaben sind nach wie vor unklar. Wie ist der Sachstand zur Erstellung der Gebührenbescheide auf Basis der zu ermittelnden Frontmeter, insbesondere in Bezug auf die Freie und Hansestadt Hamburg als größten Grundeigentümer der Stadt, und welche Kompensationen dürfen Empfänger von Sozialleistungen erwarten? (Fragethema der CDU-Frakti- on)]
Wer möchte die Fragestellung vortragen? – Herr Gamm, bitte schön. Denken Sie daran, Sie haben das Wort für eine Minute.
Sehr geehrter Herr Senator! Sie beabsichtigen, dass Hamburg sauberer und schöner wird. Das soll im Rahmen des Konzepts "Hamburg – gepflegt und grün" erfolgen. Die entscheidende Einnahmequelle dieses Konzepts ist die Einführung einer neuen Gebühr, die alle Hamburgerinnen und Hamburger künftig zahlen sollen. Mittlerweile haben wir uns schon intensiv mit dem Thema befasst, aber es sind noch sehr viele Fragen ungeklärt. Deshalb in diesem Falle konkret: Wie ist denn der derzeitige Sachstand zur Stellung der Gebührenbescheide für die vielen Hunderttausend Empfänger auf Basis der zu ermittelnden Frontmeter, insbesondere in Bezug auf die Freie und Hansestadt Hamburg, die immerhin der größte Grundeigentümer der Stadt ist, und welche Kompensationen dürfen in diesem Zusammenhang Empfänger von Sozialleistungen erwarten? – Danke.
Vielen Dank für die Frage, Herr Abgeordneter. Die gesetzliche Grundlage zur Durchsetzung unserer Sauberkeitsoffensive hat der Senat beschlossen. Die gesetzlichen Grundlagen treten erst dann in Kraft, wenn die Bürgerschaft dieser Drucksache zustimmt. Wenn ich dem Fahrplan der Bürgerschaft richtig gefolgt bin, ist das für November vorgesehen. Sobald diese gesetzlichen Grundlagen in Kraft getreten sind, wird der Senat im Dezember eine Verordnung erlassen, mit der die Gebührenordnung beschlossen wird. Und auf Grundlage dieser Gebührenordnung werden dann die Bescheide erstellt und verschickt. Sie fragen jetzt also nach dem dritten Schritt, bevor der erste Schritt überhaupt abgeschlossen ist. Aufgrund des kurzen Zeitplans arbeiten wir aber natürlich an allen Punkten gleichzeitig.
Deshalb kann ich zu Ihrer Frage Folgendes sagen: Nach Auskunft der Stadtreinigung soll der größte Teil der Gebührenbescheide bis Mitte Januar 2018 verschickt sein. Die Datenerfassung dafür ist aktu
ell zum heutigen Tag bereits zu ungefähr 90 Prozent abgeschlossen. Wir sind im Moment noch einmal in dem Bereich der Qualitätskontrollen dieser 90 Prozent. Sobald sie abgeschlossen sind, liegt für diesen Teil die technische Voraussetzung bereits jetzt schon vor, um die Straßenreinigungsgebühr auszustellen.
Die Stadtreinigung geht davon aus, dass es um 5,36 Millionen Anliegerfrontmeter geht. Die Ermittlung, wie viele Frontmeter dafür auf öffentliche Anlieger entfallen, ist zum heutigen Tag noch nicht abgeschlossen.
Zum zweiten Teil Ihrer Frage: Sowohl bei Mietwohnungen als auch bei selbst genutztem Eigentum, sofern es sich dabei aufgrund der Größe um geschütztes Vermögen handelt, sind kalte Betriebskosten, diese sind Bestandteil für Unterkunft und Heizung, im SGB II und SGB XII geregelt. Dort ist in der Betriebskostenverordnung klar geregelt, welche Kosten von den Kommunen, also hier von der Stadt, zu übernehmen sind. Explizit sind dort genannt die Kosten für Müllbeseitigung und Straßenreinigungsgebühren. Insofern werden Transferleistungsempfänger durch die Straßenreinigungsgebühren nicht belastet, sondern das wird die Stadt übernehmen.
Vielen Dank. – Gibt es eine Nachfrage oder eine Zusatzfrage der fragestellenden CDU-Fraktion? – Herr Gamm, bitte schön.
Herr Senator Kerstan, da würde ich tatsächlich gern an den Anfang der Kette springen. Wie sind Sie auf den Bedarf von 400 zusätzlichen Reinigungskräften gekommen? Diese Frage konnte bislang nicht beantwortet werden, weder im Ausschuss noch in den Protokollen. – Danke.
Die Stadtreinigung hat da eine Menge Erfahrung. Sie macht ja bisher auch schon nach Bedarf, das heißt ernsthafterweise nach Kassenlage die Straßenreinigung und hat auch Erfahrung bei der Gehwegreinigung, die wir ja mit unserer Sauberkeitsoffensive nicht weiter behandeln. Aufgrund dieser Erfahrungswerte für die Straßenreinigung und aufgrund der Meter und Kilometer, die zu reinigen sind, ist die Stadtreinigung zu dem Ergebnis gekommen, dass sie für einen verstärkten Reinigungszyklus, nämlich drei Kategorien: einmal wöchentlich, zweimal wöchentlich oder 14-täglich, weiteren Personals bedarf. Und bei diesen Berechnungen sind dann 400 Vollzeitstellen ermittelt worden.
Vielen Dank. – Meine Damen und Herren! Grundsätzlich gibt es jetzt für die anderen Fraktionen die Mög
lichkeit, Fragen zu stellen. Mir liegen nur leider keine Wortmeldungen vor. – Doch, Frau Dr. Schaal von der SPD-Fraktion. Bitte schön.
Ich hätte eine weitere Frage. Gibt es eine Straßenreinigungsgebühr auch in anderen Bundesländern oder in anderen Städten und wie wird dort damit verfahren?
Das ist interessant: Der Bund der Steuerzahler, der Bundesverband, hat eine Untersuchung von 23 Großstädten in Deutschland vorgenommen. 21 dieser Großstädte erheben eine Straßenreinigungsgebühr und die weit überwiegende Zahl dieser Städte zieht zur Ermittlung der Gebührenhöhe die Frontmeter von Anliegern heran. Das ist ein Verfahren, das in fast allen betroffenen Städten gerichtlich durchgeurteilt ist. Das Frontmeterverfahren ist im Übrigen auch der Maßstab, der bei der Gehwegreinigung in Hamburg, die von unserer Initiative nicht betroffen ist, ebenfalls angewendet wird und auch in unserer Stadt gerichtlich überprüft und durchaus akzeptiert ist.
Herr Senator, ein anderer Kritikpunkt lautet, der Schmutz und der Müll in den Straßen käme überwiegend nicht von den Hamburgerinnen und Hamburgern, sondern von den vielen Touristen in der Stadt und entstünde auch durch die vielen Events in unseren Straßen und Parks. Vielleicht können Sie etwas dazu sagen, wie mit diesem Argument verfahren wird oder wie groß die Mengen an zusätzlichem Müll durch Tourismus sind und wie das in Ihre Berechnungen eingeflossen ist.
In der Tat geht es bei der Straßenreinigungsgebühr nicht um die Beseitigung von Müll, zu dem die Touristen mit Sicherheit in großem Maße beitragen, sondern es geht um die Fahrbahnreinigung. Insofern handelt es sich hier nicht um eine Müllgebühr. Bei der Straßenreinigungsgebühr müsste man ermitteln, inwieweit Touristen Fahrzeuge auf den Straßen benutzen oder Ähnliches. Es gibt aber natürlich Großevents in unserer Stadt, das haben wir bisher nicht ermittelt. Das ist wahrscheinlich auch nicht sachgerecht für die Belastungen, die wir dort berücksichtigen müssen. Aber es gibt natürlich Großevents, wo viele Leute von außerhalb Hamburgs dazukommen. Das sind große Paraden, das sind große Demonstrationen und Sportveranstaltungen. Bei diesen Großevents, die gerade auch von Touristen stark besucht werden, werden die Müllentsorgung und die Reinigung der Straßen und Gehwege vom Veranstalter übernommen. Insofern ist das ein Bereich,
der bereits an anderer Stelle berücksichtigt wird. Ansonsten ist das ein Punkt, den wir auch aufgrund der Gerichtsfestigkeit nicht weiter berücksichtigt haben, sondern auf das bewährte Prinzip wie bei der Gehwegreinigung – wo man auch auf die Idee kommen könnte, dass Touristen da zur Verschmutzung beitragen – zurückgegriffen haben, nämlich die Anlieger für diese Reinigungsleistung heranzuziehen.
Herr Senator, eine kurze Frage: Ein Bestandteil der Drucksache ist eine erweiterte Berechtigung für die Waste Watcher. Wie ist dort der Sachstand, wann kann mit dieser Berechtigung gerechnet werden?